DLtens системный интегратор

В　настоящее время большинство бизнес-процессов на　предприятиях тесно связано с　информационными технологиями, ИТ　можно назвать главным инструментом повышения эффективности бизнеса и　достижения значимых конкурентных преимуществ (развития производства, оптимизации бизнес-процессов). Вопросы надежности, информационной безопасности и　непрерывности бизнеса становятся критически важными для　предприятий, поэтому наблюдается постоянный рост ИТ-бюджетов компаний и　усиление зависимости бизнеса от　качества и　надежности ИТ-инфраструктуры. Эти　процессы существенно повышают значимость ИТ-служб и　подразделений, но　одновременно с　этим вскрывают ряд　принципиально важных вопросов, на　которые необходимо ответить.

В　последние несколько лет　наметилась тенденция перехода службы ИТ　на　предприятии от　пассивной позиции, ориентированной на　обслуживание ресурсов (информационных систем и　технических средств) к　активной позиции, предусматривающей определение потребностей организации и　предоставление необходимых сервисов. Служба ИТ　превращается в　поставщика ключевых сервисов для　подразделений, задействованных в　основной деятельности. Однако выбор инструментов и　их　эффективное применение на　конкретном предприятии требуют глубоких отраслевых знаний и　технологической экспертизы, для　получения которых необходим немалый опыт. В　этом случае одним из　наиболее быстрых и　уже　доказавших свою эффективность на　практике способов решения задач интеграции информационных технологий на　предприятии является привлечение опытных специалистов и　аналитиков.

Очевидно, что　создание собственного высокопрофессионального ИТ-подразделения, имеющего необходимую квалификацию и　опыт,　— это　очень затратный и　долговременный процесс, который не　всегда приводит к　желаемому результату, именно поэтому все　больше компаний прибегают к　схеме передачи функций по　сопровождению ИТ-инфраструктуры специализированным предприятиям. Сегодня аутсорсинг　— это　отличная возможность обезопасить себя от　непредвиденных обстоятельств, сэкономить средства и　повысить эффективность своей основной деятельности. Передача функций по　сопровождению ИТ-инфраструктуры сторонней специализированной организации имеет следующие очевидные преимущества:

Снижение стоимости сопровождения ИТ-инфраструктуры

За　счет оптимизации бизнес-процессов, повышения прозрачности затрат на　информационные технологии, оптимизации ИТ-закупок суммарные затраты на　ИТ　значительно снижаются. Необходимо отметить, что　при　переходе на　аутсорсинг снижаются не　только прямые затраты (персонал, обучение), но　и　накладные расходы (транспорт, связь, мебель и　т. д.), и　даже затраты, связанные с　простоями (аутсорсер возмещает простои в　предоставлении сервисов).

Повышение качества обслуживания и　надежности ИТ-инфраструктуры

Ответственность сервис-провайдера перед заказчиком значительно выше, чем　ответственность собственного ИТ-подразделения за　счет наличия договорных отношений и　четко устанавливаемых параметров оценки результатов деятельности сервис-провайдера.

Качество текущего обслуживания

Ориентация на　улучшение качества обслуживания реализуется сервис-провайдером не　только путем оперативного реагирования на　возникающие проблемы, но　и　путем их　своевременного предупреждения и　проактивных мероприятий. Текущее обслуживание выполняется специалистами необходимой квалификации с　учетом оптимальной загрузки ИТ-персонала и　технических средств. Для　любых ИТ-задач заказчика всегда в　распоряжении высококвалифицированный центр компетенций по　решениям в　области программного обеспечения, оборудования, связи, комплексной автоматизации.

Качество и　скорость реализации ИТ-проектов

Большинство потребностей современных предприятий предполагает стандартные варианты решений, поэтому наличие опыта реализации разноплановых проектов позволяет значительно ускорить реализацию ИТ-проекта на　конкретном предприятии и　обеспечить его　качество, минимизируя возможные риски.

Надежность ИТ-инфраструктуры

Сервис-провайдер имеет возможность содержать в　штате высококвалифицированных специалистов, постоянно повышать их　квалификацию, пользоваться самыми современными ИТ-технологиями. Это　полностью исключает возможность использования устаревших технологий и　односторонних решений.

Освобождение управленческого ресурса для　решения профильных задач

Для　любой компании, не　специализирующейся на　информационных технологиях, настройка, внедрение и　обслуживание информационных систем являются непрофильными видами деятельности, однако отнимают энергию и　время менеджеров. Логично передать указанные функции специализированным компаниям, а　собственных управленцев задействовать на　реально важных для　предприятия направлениях.

Комплекс услуг в　области аутсорсинга может включать как　поддержку отдельных сервисов (рабочих мест пользователей, сервисов печати и　копирования, сетевых сервисов электронной почты и　локальной вычислительной сети, сервисов поддержки специализированных бизнес-приложений), так　и　предоставление всего комплекса услуг по　управлению информационными технологиями:

• обслуживание вычислительной техники и　телекоммуникационной сети профессиональными специалистами　— текущее сопровождение и　эксплуатация техники, осуществление профилактических и　ремонтных мероприятий, консультации пользователей;
• разработку и　реализацию проектов по　внедрению　информационных технологий, развитию сети связи и　автоматизации производства　— подбор оптимального решения, выполнение технико-экономического обоснования и　технического задания, поддержка и　реализация проекта;
• оценку эффективности ИТ-инфраструктуры предприятия　— эффективность работы персонала, эффективность ИТ-закупок, оценка эффективности применяемых технологий, проверка информационной безопасности;
• разработку концепции развития информационных технологий и　телекоммуникационной среды на　предприятии　— оптимизация технологий и　структуры, выявление возможностей для　сокращения издержек;
• управление расходами на　информационные технологии　— организация и　проведение конкурсных закупок, внедрение механизмов контроля и　сокращения издержек;
• управление информационной безопасностью　— разработка и　внедрение политик информационной безопасности, повышение защищенности информации;
• обучение персонала заказчика в　области информационных технологий　— широкий спектр учебных программ: от　курсов компьютерной грамотности до　обучения работе с　профессиональными прикладными программными средствами и　системами автоматизации.

Теперь проанализируем основные шаги на пути к эффективному использованию услуг аутсорсинга, которых следует придерживаться при оптимизации ИТ в соответствии с задачами бизнеса.

Шаг 1. Стандартизация бизнес-процессов

Первым и, как правило, наиболее трудоемким шагом является создание четкого представления о бизнес-процессах компании. Зачастую сложно разобраться (тем более стороннему специалисту) в том хаосе, который царит на российских предприятиях. Многие руководители продолжают считать, что их собственные ИТ-специалисты лучше знают структуру фирмы, ее проблемы. В конце концов, инфраструктура так или иначе функционирует, поэтому нет экстренной необходимости в кардинальных изменениях.

Самый важный момент состоит в следующем: руководство должно осознать, что ИТ-подразделение оказывает компании услуги в области ИТ, а не является вспомогательным, обслуживающим звеном. Если руководители признают оправданность изменений, стандартизация бизнес-процессов даст более ясное представление о том, что же требуется бизнесу от ИТ. И наиболее эффективным средством для решения этой задачи является аудит ИТ-инфраструктуры организации.

Аудит ИТ-инфраструктуры　— системный процесс получения и　оценки объективных данных о　ее　текущем состоянии, действиях и　событиях, происходящих в　ней, устанавливающий уровень их　соответствия определенному критерию и　формирование общих рекомендаций для　достижения быстрого результата по　оптимизации инфраструктуры информационных технологий.

На　первом этапе аудита выделяются ключевые ресурсы, влияющие на　устойчивость выполнения ИТ-функций. В　первую очередь анализируется персонал ИТ-подразделений и　выявляются сотрудники, обладающие уникальными компетенциями, анализируется состояние ИТ-инфраструктуры и　ее　возможности. В　процессе аудита дается оценка основных рисков перехода на　аутсорсинговую модель применительно к　предприятию-клиенту с　разработкой рекомендаций по　минимизации и/или　компенсации выделенных рисков.

Шаг 2. Внутреннее соглашение об уровне обслуживания

Следующим, принципиальным при переходе к ИТ-аутсорсингу шагом является формализация требований бизнеса к ИТ посредством составления единого соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Разработка SLA — мера неизбежная вне зависимости от того, будет ли передана конкретная услуга на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA описываются услуги, которые предоставляет ИТ-служба бизнесу. И чем подробнее будет описана каждая из этих услуг, чем глубже будут стандартизированы функции ИТ-подразделения компании, тем «прозрачнее» станет ИТ-инфраструктура организации, тем проще станет руководству контролировать эффективность работы ИТ-службы, определять ИТ-затраты и принимать решения, наиболее выгодные с точки зрения соотношения действующей ИТ-инфраструктуры предприятия и задач (потребностей) бизнеса. Как правило, Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) включает в себя:

• определение уровня работоспособности систем
• требования к гарантированной доступности сервисов
• гарантии сохранности и скорости восстановления данных
• гарантии безопасности хранения и передачи данных
• скорость реакции на запросы заказчика
• сроки устранения неисправностей
• пути устранения проблем и алгоритмы восстановления сервисов
• процедуры разрешения разногласий и схемы компенсации
• ответственности сторон

Шаг 3. Инсорсинг/аутсорсинг

В соответствии с требованиями, прописанными в SLA, руководство компании с помощью консультантов либо самостоятельно анализирует целесообразность предоставления каждой из услуг собственным ИТ-подразделением или внешним провайдером. Вот небольшой пример. Любой семье необходимо закупать продукты, и всем домочадцам периодически приходится стричься. Можно решить обе задачи своими силами или воспользоваться помощью профессионалов. Очевидно, что многие будут закупать продукты самостоятельно, а стричься у парикмахеров. А вот уборка и стирка находятся на границе эффективности аутсорсинга: одни предпочитают выполнять их самостоятельно, другие же — получать соответствующие услуги.

Аналогичную границу можно нащупать и в ИТ-сфере. Эксплуатацию рабочих станций или оргтехники можно поручить собственной ИТ-службе, так как в общем случае это не требует специальных знаний. А вот реализация проектов с использованием дорогостоящего и сложного в эксплуатации серверного и сетевого оборудования, систем хранения данных может оказаться более эффективной при передаче таких проектов в ведение внешней компании. При выборе услуг для «потенциального инсорсинга» и «потенциального аутсорсинга» можно руководствоваться следующими факторами:

• важность услуги для бизнеса, стабильность требований бизнеса к ее предоставлению
• внутренняя эффективность оказания услуги
• критичность услуги (оперативность, надежность, информационная безопасность)
• новизна услуги для компании
• доступность, качество и стоимость услуги на рынке

Первые три шага только подводят бизнес к использованию ИТ-аутсорсинга. Даже после третьего шага может оказаться, что стороннему поставщику можно передать лишь ограниченный круг задач. Зато этот выбор будет обоснованным и предотвратит неэффективные затраты ради следования моде.

Шаг 4. Поиск поставщика и заключение соглашений

На данном шаге заказчик готов к непосредственным коммуникациям с потенциальными исполнителями. На российском рынке этот шаг осложняется отсутствием достаточного выбора поставщиков услуг, в результате чего заказчик вынужден решать довольно сложные вопросы. Надо ли передать ИТ-аутсорсинг одному подрядчику или распределить услуги между несколькими? На какой срок стоит заключить соглашение — на год или, как в развитых странах, на пять-десять лет? Как не стать заложником аутсорсинговой компании?

Многое зависит от компетентности руководства компании и директора информационной службы. Например, поиск провайдеров тем проблематичнее, чем больше географическая распределенность компании. Речь идет не только о необходимости согласования условий внешнего соглашения SLA с несколькими поставщиками услуг (большинство требований, прописанных во внутреннем соглашении SLA, должны быть едиными для всех регионов присутствия заказчика). Проблема состоит и в «аутсорсинговой незрелости» многих региональных ИТ-фирм. Один из выходов в такой ситуации — отдать предпочтение мультирегиональным поставщикам услуг. Условия каждого из внешних соглашений, естественно, должны быть достаточны для выполнения внутреннего соглашения. Если, например, бизнес требует от ИТ-подразделения срока реакции 2 часа, то во внешнем контракте нельзя предусмотреть худшую оперативность.

Шаг 5. Контроль

Необходимыми условиями эффективного ИТ-аутсорсинга являются контроль за соблюдением сторонами условий соглашений, отслеживание и фиксирование изменений требований бизнеса к ИТ. Выделим два уровня контроля над исполнением соглашений SLA. Первый — соблюдение условий внутреннего SLA. В данном случае задача контроля критична для бизнеса компании и ее приоритет является самым высоким. На втором уровне реализуется контроль над исполнением условий внешних SLA. Естественно, это звенья одной цепи: несоблюдение провайдером услуг условий внешнего SLA может сорвать реализацию внутреннего соглашения. Этот процесс подразумевает регулярные коммуникации между сотрудниками бизнес-подразделений заказчика и представителем провайдера.

Что сказать в заключении? С развитием вычислительной техники, ее постоянной модернизацией, которая все больше охватывает все сферы деятельности человека ИТ-аутсорсинг все глубже входит в жизнь крупных и мелких фирм, занимающихся самым разнообразным бизнесом. Действительно, обслуживание компьютеров, инженерно техническая поддержка, администрирование сетей, разработка и техническое сопровождение программных продуктов зачастую оборачивается набором нового штата сотрудников, созданием новых отделов, что существенно «бьет по карману» руководство фирмы. И в этих условиях делегирование ИТ-функций сторонней специализированной компании не только становится существенной экономией средств, но и несет дополнительные гарантии качества.

Все статьи