За последние десять лет многие представители бизнес сообщества пришли к выводу, что для обеспечения дифференцированной поддержки конечных и потенциальных клиентов необходимо использовать операторские центры. Любое общение с клиентом содержит в себе возможности для бизнеса. Обеспечение своевременного контакта клиента с оператором в режиме реального времени крайне важно для формирования положительного имиджа компании, и, как следствие, увеличения количества и объемов продаж.
Термин Call Center можно переводить по-разному («Операторский центр», «Центр обработки вызовов» и т.п.), но суть его остается неизменной: это структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов. Основным элементом такой структуры являются операторы, т.е. люди, имеющие дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.
Основная цель, которую преследует компания Avaya, предлагая свои решения для операторского центра — это дать возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим составом операторов — при этом не только без ущерба качеству обслуживания, но и, наоборот, постоянно повышая его. Клиент должен получить оптимальное обслуживание — когда и каким бы способом он ни обратился в компанию.
Отличительной особенностью всех современных технических решений для организации контакт-центра является их модульность, масштабируемость и модифицируемость. Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы. Компания Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра:
- программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности операторского центра, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya и составляет с ним единое целое;
- система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет получать статистические данные о работе операторского центра и принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
- системы интерактивного речевого взаимодействия – Avaya Interactive Response (IR) и Avaya Voice Portal (VP), позволяющие организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
- сервер компьютерно-телефонной интеграции – Avaya Application Enablement Server (AES), позволяющий организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
- средства управления контактами с клиентами Avaya Advanced Segmentation и Avaya Interaction Center;
- средства для поддержки мультимедийного доступа в операторский центр и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Interaction Center;
- система организации кампаний исходящих вызовов Avaya Proactive Contact System;
- система записи вызовов Avaya Call Recording, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
- система управления трудовыми ресурсами операторского центра – Work Force Management
Программное обеспечение, предустановленное на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовывать операторские центры с различной функциональностью. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев операторского центра цели – обслуживание максимального числа вызовов минимальным штатом операторов без ущерба для качества.
Смотри также:
Цифровые системы связи Avaya IP Office
Многофункциональные телефонные станции (АТС) Avaya Definity